【ZenClerk:クライアント様インタビュー】ユーザ心理とマッチ!
プロモーションも兼ねたウェブ接客ツールとして、サイトの全体の売上の底上げになっている

2018年2月22日 インタビュー

海外コスメの通販サイト『Betty’s Beauty(ベティーズビューティー)』で、ZenClerk(ゼンクラーク)をご利用いただいています。今回は同社で、Webマーケティングを担当されているO様にお話を伺いました。

ベティーズビューティーでは、世界中にある化粧品を、通常の価格よりも破格で販売しています。通常の化粧品の販売とは異なるのですが、並行輸入品を取り扱うことで、安く仕入れることを実現しています。

サイトが3周年を迎え、サイト改善に本腰を入れたいというタイミングで出会った。

―― ウェブ接客ツールを検討し始めたのは、どんなきっかけでしたか。

正直に申しますと、上長が御社の営業メールを見て興味を持ったのがきっかけです。サイトに改善ツールを入れることも初めてだったので、当時は「ウェブ接客がどういうものか」全然知りませんでした。

ベティーズビューティーが、今度12月でやっと3周年を迎えるという時で、何も手を入れていない状態だったので、「これからなにかやっていかなきゃいけない」というところで、ZenClerk(ゼンクラーク)のクーポン配信システム、ウェブ接客ツールに出会ったという経緯です。

――ベティーズビューティーのサイトで、抱えている悩みや解決したい問題は何ですか?

悩みはつきないのですが……、もっとコンバージョン率を伸ばす等、まずはそういった売上に直結するサイト改善ですね。

現状サイトパフォーマンス等の数字をざっくりは見ているのですが、さらに深掘りして「このページの滞在時間がどのくらいか」、「このコンテンツが良く見られている」等のサイト分析までは、全然手が回っておらず……。

――実際にZenClerk(ゼンクラーク)の説明を聞き、懸念や心配ごとはありませんでしたか?

ZenClerk(ゼンクラーク)のクーポンは、時間制限がついており、クーポンコードの取得もカートページに進まないと表示されないため、正直ベティーズビューティーのお客様がUIについていけるのかなあと、不安はありました。それによる「カスタマーのサポート対応がちゃんと間に合うか」は、非常に懸念していました。

その懸念点を伝えたところ、営業担当の石山さんが、弊社のカスタマーサポート担当向けに、分かりやすいQ&A集をご作成いただき、順調にスタートできました。

カスタマーサポートQ&A

また、トラブルのお問い合わせは、想定していたより、非常に少なかったです。ユーザビリティ(使い勝手)はお客様に合っていたのかなと思います。

ZenClerk(ゼンクラーク)経由の売上はサイト全体の売上の5%近くを占めるという結果に驚きました。

――実際にZenClerk(ゼンクラーク)を使ってみて、良かったことを教えていただけますか?

使ってみて良かったことは、ROAS(広告費用対効果)が良かったことです。
Web広告やリスティングとはまったく違う概念なので比べてはいけないのですが、それでも圧倒的に良かったです!ZenClerk(ゼンクラーク)は、プロモーションを含めたウェブ接客ツールとして、サイト全体の売上の底上げになっていると思います。

様々な施策を行っているので、要因の1つだと思うのですが、ZenClerk(ゼンクラーク)を入れた2017年7月以降、成長率が高まりました。

大体半年ぐらい前から、売上がある一定ところで前後しながら推移していたのですが、7月でサイトが目標としていた売上の大台を超えることができました。

サイト全体での売上から、ZenClerk(ゼンクラーク)のクーポン経由の売上をみると、全体の約5%近くを占めているというのは、非常に大きいですね。

――実際にZenClerk(ゼンクラーク)を導入し、社内的な評価はいかがでしょうか。

利用を初めて半年以上が立ちますが、安定して売上貢献をしてもらっているので、社内の評価は、非常に高いです。
「今後もZenClerk(ゼンクラーク)を続けていきましょう」という方針で、進んでいるので、更に売上を伸ばしていきたいですね。

価格比較に敏感なベティーズビューティーのお客様には、「お得なお買い物」というメッセージは効果的!

――今回ベティーズビューティーでZenClerk(ゼンクラーク)がマッチした理由は、どんなことが考えられますか?

ベティーズビューティー自体のコンセプトが「激安コスメの販売」で、お安く買えるコスメを求めてお客様が訪問してくださっています。

そこからZenClerk(ゼンクラーク)の特別なクーポンが発行されることにより、「お得なお買い物」という共通項で、すごく太いパイプで繋がり、お客様の心に刺さったのかなあと。

もちろんクーポンでの割引は、どこのサイトでも効果はあると思うのですが、ベティーズビューティーでは、特に「価格比較にすごく敏感」なお客様がその中でも訪れている傾向があるのではないかと思います。

――ZenClerk(ゼンクラーク)の今後の期待、要望を教えてください。

クーポンの割引率をいろいろ試してみたいですね。
例えば、もっとクーポン自体にプレミアム感を持たせるために、月によってクーポンの割引率を変えてみるのはどうかを実験してみたいです。

12月の繁忙期は「この割引率のクーポンは、12月のこの時間限定ですよ」のような、あおり文句をいれて「5%OFFクーポン」にしてみたり、その他の月は「3%OFFクーポン」に落としてみたり。
また、今後もっと知りたい情報は、「どうやったらもっと売上を伸ばすことができるか」や、「私たちがやるべきことはなにか」といったことです。
例えば、サイトのパフォーマンスをこんな風に改善したほうが良い等、管理画面で一緒に見えてくると良いですよね。

――今後のベティーズビューティーの展望を教えてください。

今後も、もちろん「激安価格でお客様にお得な価格で人気のブランドで販売する」というコンセプトはベースのままで、さらにお客様がお買い物する際に「心地よい購入体験」できるようなサイト作りを、ウェブ接客ツール等を積極的に取り入れて作っていけるといいなあと思います。

――今後もZenClerk(ゼンクラーク)で、ぜひご協力させていただけばと思います!本日はお忙しい中、ありがとうございました。

2017年10月に実施したインタビューに基づいて作成しております。